Start with the end in mind, ou comment disposer d’une vision 360° de vos clients à l’ère de la Subscription economy.

 Dans Actualités, Blog

Ceci est une transcription de l’atelier du 22 novembre avec Frederi SCOTTO, PDG et fondateur de SOFACTO, qui s’est tenu au Pavillon Gabriel à Paris.

Le numérique ouvre un monde de nouvelles opportunités pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité. Elle constitue également un challenge pour leur système d’information.

Les modèles économiques évoluent vers une gestion de revenus par abonnements, la monétisation d’une communauté de clients. Là où Salesforce innove en permanence pour vous permettre de mieux gérer votre cycle de vente, les logiciels de facturation et de comptabilité traditionnels ne sont clairement plus adaptés. Penser abonnement et revenu récurrent impose de concevoir le cycle de vie d’un client dans sa globalité, depuis la conversion de vos prospects jusqu’à la facturation de vos clients. Et pour que la démarche soit plus efficace, mieux vaut concevoir vos processus métier de bout en bout – en commençant par la fin !

La vision 360° du client 

Qui n’a pas entendu parler de la vision à 360° du client ? Un concept qui fait sens quasi intuitivement, et qui est d’ailleurs l’une des raison d’être des CRM. Un concept que le leader mondial du CRM en mode SaaS, Salesforce, a largement diffusé, depuis des années, dans les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité, partout dans le monde. Avec une vision éclairée de la manière dont le monde change certes, et surtout une remarquable efficacité, il faut bien le reconnaître. En effet, comment ne pas être convaincu que le fait de disposer de toutes les données relatives aux clients est un must si l’on veut maintenir et développer un business de manière profitable et pérenne ?

Mais la vision 360 est aussi, pour beaucoup d’entreprises (et de projets CRM) une sorte de graal. Pour avoir participé à plusieurs centaines de projets Salesforce depuis bientôt 15 ans, je connais ce que requiert la mise en place de cette connaissance approfondie du client, sous toutes ses facettes, entre tous les services de l’entreprise – du marketing, aux ventes, en passant par la logistique, le support, la finance, etc. Et, une fois le CRM déployé, combien il peut être difficile d’exploiter efficacement cette connaissance client qui avait motivé le projet visionnaire et ambitieux. 

Dans cette quête du graal, il manque souvent par ailleurs un élément essentiel de la relation client. Car le cycle de vente ne s’arrête pas à l’opportunité gagnée… La facturation constitue trop souvent un chainon manquant des projets CRM. Comment parler de vision à 360° quand on sait tout ou presque du cycle de vente – et rien ou pas grand chose de ce qui a été effectivement facturé et encaissé ?

La subscription economy, le graal des entreprises

Autre graal pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité : la recherche de modèles économiques basés sur la récurrence de revenu – la notion de service consommé plutôt que de produit acheté. Et comment proposer ces services personnalisés, souvent innovants, parfois disruptifs, en tous cas générateurs d’un flux de revenu récurrent à forte valeur ajoutée, sans disposer de cette connaissance approfondie de chaque client ?

La subscription economy affiche des taux de croissance insolents à 3 chiffres. Plusieurs études parlent de 200% de croissance annuelle depuis 2011. Bref, un monde d’opportunités pour les entreprises qui parviennent à adopter et à exécuter une telle approche et de tels modèles… Dans ce contexte, disposer de la vision 360 et être en capacité de l’exploiter est plus que jamais un facteur clé de succès, un ingrédient indispensable dans la recette du succès. L’un des fondements de la 4e révolution industrielle.

Pour les entreprises qui sont nées avec ce business model, la vision 360 et la création de valeur qu’elles en retirent sont les moteurs de leur croissance exponentielle. Souvent même l’explication de leur succès fulgurant. Pour celles, petites ou grandes nées dans l’ancien monde mais qui ont pris le virage de la transformation numérique, la vision 360 et la gestion de la Customer Lifetime Value représentent leur futur – et concentre une grande partie de leurs efforts, actuels et à venir. Mais ce monde d’opportunités constitue aussi un véritable challenge pour les systèmes d’information, un eldorado, autant qu’un tsunami.

La facturation fait partie du cycle de vente.

Elle prolonge des processus métier enclenchés dès la qualification du prospection jusqu’à sa conversion. Le cycle de vente ne s’arrête pas à l’opportunité gagnée. Je dirais même que c’est là que la vraie relation client commence. Toutes les démarches mises en oeuvre par l’ensemble des services de l’entreprise a pour vocation d’avoir des clients, et de les garder. Et un client doit être facturé et encaissé. Rapidement. Tout au moins au bon moment et, à chaque fois que cela est possible (quasiment tout le temps), de façon automatique. La facturation est un processus métier clé, qui se nourrit de tout ce qui s’est passé dans le cycle de vente – et même au-delà, et qui, nourrit également le cycle de vente. 

Ceci est toujours vrai.
Et cela l’est encore plus dans la subscription economy. 
A quoi bon innover avec des services si on ne sait pas comment les facturer ? Comment appliquer une révision tarifaire annuelle prévue au contrat si le système ne sait pas le gérer automatiquement ? A l’ère de l’économie de l’abonnement, comment gérer l’ajout de services ou de produits, leur suppression, leur upgrade, leur interruption sans un système scalable, évolutif ?

Articles récents

Commencez à taper et appuyez sur Enter pour rechercher