Comment les entreprises SaaS peuvent éviter un taux de désabonnement trop élevé ?

Comment automatiser la gestion de vos processus de de facturation ?

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Lutter face aux résiliations représente l’un des principaux enjeux d’une entreprise SaaS. À travers son modèle économique basé sur l’abonnement, elle a tout intérêt à fidéliser au maximum sa clientèle pour se développer financièrement. Quelles sont les solutions à mettre en place pour réduire drastiquement le taux de churn d’une entreprise ? Éléments de réponse.

Retour sur la notion de taux de désabonnement

Avant tout, prenons le temps de revenir quelques instants sur la définition du taux de désabonnement, notion également connue sous les termes de taux d’attrition et de taux de churn. Cette notion renvoie à celle de perte de clients ou d’abonnés et constitue l’un des indicateurs essentiels d’une entreprise SaaS dans sa bonne santé économique. Il est par ailleurs bon de rappeler qu’il est communément admis que fidéliser sa clientèle s’avère plus rentable sur le long terme qu’attirer et générer de nouveaux prospects.

Afin de calculer le taux de désabonnement, on peut se baser sur le calculer suivant :

Taux de désabonnement = (nombre de clients perdus / nombre de clients au total) x 100

D’après diverses études et estimations, le taux de churn moyen d’une entreprise SaaS se situe entre 5 et 10 %, un taux qu’il est possible de réduire grâce à une politique efficace en matière de gestion de la relation client.

Exemples de solutions à mettre en place

La première chose à faire lorsqu’une entreprise SaaS cherche à réduire son taux de désabonnement est d’identifier avec le plus de précision les différentes raisons qui peuvent expliquer la résiliation d’une partie de sa clientèle. Si la chose paraît évidente, encore faut-il mettre en place les différents outils qui permettent de déterminer les freins qui ont amené au désabonnement (enquêtes de satisfaction, sollicitation des abonnés pour déterminer les axes à améliorer dans leur expérience utilisateur, etc.). 

Généralement, on retrouve les principales mêmes problématiques en matière de churn d’une entreprise SaaS à une autre :

  • une difficulté dans l’utilisation des outils proposés ;
  • le sentiment de ne pas être suffisamment accompagné ;
  • une expérience utilisateur décevante ;
  • un manque de personnalisation dans les offres proposées.
 

Il est indispensable de connaître le ressenti des clients afin de pouvoir rectifier le tir et ajuster votre stratégie de fidélisation. Au plus une entreprise parvient à cerner les attentes de ses abonnés, au plus elle est en mesure de proposer des actions pertinentes.

Parmi les solutions plébiscitées pour contenter les abonnés et tendre vers un taux de churn réduit, on peut notamment citer :

  • l’amélioration du service client et du service d’assistance (chatbot, tutoriels, etc.) ;
  • la sollicitation des abonnés dans l’élaboration et/ou l’amélioration de nouveaux outils ou des services proposés à travers la collecte de commentaires ;
  • la mise en place d’un système qui récompense les clients fidèles ou qui ont un usage soutenu de la solution SaaS ;
  • l’entretien d’une relation régulière avec la clientèle (e-mailing, newsletter, etc.) ;
  • la proposition de contenus pédagogiques et informatifs complémentaires au service proposé (articles de blog, tutoriels vidéo, etc.) ;
  • la recommandation d’un abonnement annuel – à travers une offre promotionnelle par exemple – en lieu et place d’une formule mensuelle.
 

Bien évidemment, il s’agit ici de solutions génériques et une entreprise a donc tout intérêt à récolter au préalable les avis de ses abonnés et surtout de ceux ayant opté pour la résiliation de leur forfait afin de cibler avec exactitude les axes sur lesquels elle doit se concentrer en priorité. 

L’intérêt d’utiliser un logiciel de facturation en ligne

Toujours dans l’optique d’œuvrer à réduire le taux de désabonnement d’une entreprise SaaS, l’utilisation d’un logiciel de facturation électronique présente de multiples intérêts

Si l’on a précédemment évoqué le churn comme étant un désabonnement volontaire, il faut à présent mentionner se pencher sur le cas du churn dit involontaire. En effet, il arrive que certains se désabonnent suite à la perte de leur carte de crédit ou à l’expiration de cette dernière. Ces résiliations non désirées – qui représentent environ 30 % de l’ensemble des désabonnements pour une entreprise – ont un impact significatif sur la trésorerie alors qu’elles pourraient être évitées dans la plupart des cas avec une bonne organisation. À titre d’exemple, un logiciel de facturation en ligne peut permettre d’être alerté à l’approche de l’expiration de la carte bancaire d’un client afin de pouvoir lui envoyer un rappel personnalisé. La possibilité de programmer ce type de relances à d’autres moments opportuns – comme à l’approche de la date de renouvellement du contrat – est un moyen particulièrement efficace d’anticiper et de lutter face au churn.

En outre, une solution e-invoicing à l’image de Sofacto permet également de récolter des KPIs précieux sur la clientèle. L’analyse de ces données au travers de tableaux personnalisables est un moyen particulièrement efficace pour identifier les axes à améliorer pour accroître la fidélisation de la clientèle. En développant son approche stratégique grâce aux opportunités offertes par un logiciel de facturation en ligne, une entreprise SaaS peut par exemple cibler avec précision ses abonnés considérés comme « à risque » et agir en conséquence à travers la proposition d’un forfait plus adapté à leurs besoins.

En résumé, une entreprise SaaS a toutes les cartes en main pour limiter son taux de désabonnement. En proposant un service toujours plus personnalisé, elle augmente fortement ses chances d’impacter positivement sa clientèle et de contribuer à sa fidélisation. À travers l’utilisation d’un système de facturation numérique comme celui proposé par Sofacto, une entreprise est capable d’aller encore plus loin dans cette démarche. En approfondissant sa compréhension des comportements des abonnés grâce à la collecte d’indicateurs clés, elle est capable d’identifier avec plus de finesse les abonnés à reconquérir en priorité et contribue ainsi à réduire considérablement son taux de désabonnement.

[1] https://recurly.com/research/churn-rate-benchmarks/

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