Comment monétiser les abonnements, produits et services au travers d'une expérience client centralisée ?

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La relation client occupe une place toujours plus importante dans la stratégie d’une entreprise. Si autrefois le produit était au centre des préoccupations, une transition s’est opérée peu à peu d’un marketing push à un marketing pull. La satisfaction du client est dorénavant le levier principal à activer pour attirer et fidéliser les consommateurs. Tout au long de cet article, on va tenter de comprendre en quoi la construction d’une expérience client centralisée impacte significativement la trésorerie d’une entreprise.

Qu’est-ce qu’une expérience client centralisée ?

Dérivée de l’expression « customer centricity », la notion d’expérience client centralisée renvoie – comme son nom l’indique – à la centralisation de l’ensemble des interactions d’un client avec la marque sur une seule et même plateforme. Le but ? Éviter de tomber dans le danger des silos de données et donner au client le sentiment d’être délaissé, voire ignoré. De nombreuses études l’ont d’ores et déjà prouvé, plus un consommateur se sent écouté et a le sentiment de recevoir un traitement personnalisé, plus il est prêt à rester fidèle à une marque et à la recommander. En vrac, on peut par exemple citer l’étude de Harris Interactive qui affirme que « 89 % des consommateurs ont commencé à faire affaire avec un concurrent suite à une expérience client médiocre » ou celle de Gartner qui nous dit que « 64 % des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix lors d’un achat ».

Il apparaît donc nécessaire pour une entreprise de passer d’une approche multicanale à un mode omnicanal, afin de pouvoir centraliser et analyser efficacement toutes les données afférentes à chaque client. En effet, en récoltant des retours clients ou de la data via différents canaux, les risques d’une mauvaise gestion s’accumulent. Certaines informations essentielles peuvent se perdre ou passer au nez et à la barbe d’un service qui en avait pourtant cruellement besoin. L’idée derrière le passage à un mode omnicanal est donc de fluidifier au maximum la transmission de ces données pour un traitement rapide, simple et personnalisé de la relation client. 

De la nécessité de récolter des données

On vient de le voir, la récolte et la centralisation des données constituent les enjeux majeurs d’une expérience client satisfaisante. Passer à un modèle omnicanal peut toutefois représenter une modification en profondeur dans l’organisation d’une entreprise. La centralisation des données implique nécessairement un décloisonnement des équipes. Ainsi, il faut réussir à passer d’un fonctionnement où la relation client est généralement très segmentée vers un service client agile, capable d’avoir accès à tous types d’informations rapidement et simplement.

À travers l’obtention de toute cette data, une entreprise est capable d’adopter une vision à 360 degrés de sa clientèle. Pour cela, il est toutefois essentiel de savoir analyser correctement les KPIs récoltés. Si l’on prend le cas de Salesforce – qui est pour rappel un CRM basé sur le Cloud – l’utilisation d’une solution SaaS comme Sofacto permet d’étudier l’ensemble des indicateurs relatifs au cycle de vente au sein de tableaux de bord personnalisables. Ainsi, une entreprise peut par exemple définir avec précision son taux de churn, ses prévisions annuelles ou encore son coût d’acquisition client et agir en conséquence.

Dans un même ordre d’idées, il est tout à fait possible de constituer ses propres tableaux de bord pour apprendre à connaître toujours mieux ses clients et à leur proposer des offres personnalisées et adaptées par la suite.

Connaître sa clientèle pour adapter son offre

Connaître dans le détail sa clientèle et ses attentes est impératif pour développer son activité. Pour cela, il est recommandé d’opter pour la classification des clients en différentes typologies afin de faire ressortir des comportements récurrents. Au plus une entreprise parvient à anticiper les besoins de ses consommateurs, au plus elle peut leur proposer des offres personnalisées et adaptées susceptibles de les intéresser.

Comme on l’a déjà évoqué précédemment, un client qui se sent considéré est disposé à recommander l’entreprise en question. D’après une étude réalisée par le cabinet Roland Berger, 66 % des sondés vont dans ce sens, preuve s’il en est que le consommateur doit être au cœur des préoccupations d’une entreprise. Il est donc essentiel de veiller à maintenir un haut niveau de confiance pour accroître la fidélisation de sa clientèle, d’autant plus quand on sait que – selon des chiffres de la Harvard Business Review – l’acquisition de nouveaux clients coûte en moyenne 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser la clientèle existante. Couplé à une autre statistique issue de chez Brain & Company dans laquelle on apprendre qu’une hausse de la fidélisation de 5 % peut représenter jusqu’à 25 % de bénéfices en plus, on réalise à quel point la mise en place d’une expérience client centralisée est justifiée pour le développement économique d’une entreprise.

Centraliser les données sur sa clientèle afin de pouvoir les utiliser à bon escient à tout moment, tout en analysant quotidiennement la data récoltée à travers des tableaux de bord dynamiques sont des pratiques qui se démocratisent de plus en plus. Idéal pour entretenir un lien de confiance et accroître la satisfaction et la fidélité du consommateur, le modèle omnicanal permet de tendre vers une expérience client centralisée qui est aujourd’hui devenue essentielle pour développer son entreprise.

[1] https://harris-interactive.fr/

[2] https://www.gartner.com/en/documents/2857722

[3] https://www.rolandberger.com/fr/Insights/Publications/D%C3%A9montrer-la-cr%C3%A9ation-de-valeur-de-l%E2%80%99%C3%A9conomie-de-la-consid%C3%A9ration.html

[4] https://media.bain.com/Images/BB_Prescription_cutting_costs.pdf

[5] https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

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