Comment utiliser Sofacto ?

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L’économie par abonnement présente de nombreux avantages, autant du côté fournisseur que du client. Pourtant, lorsque ce dernier arrête brutalement son abonnement en plein milieu de mois, comment doit-on le facturer ? Derrière les 2 grandes réponses possibles se cachent des enjeux importants…

Option n°1 : facturer le mois complet

Une solution historiquement simple consiste à facturer le mois complet à compter du moment où l’on reçoit la demande de résiliation d’un service par abonnement. Procéder ainsi est la stratégie de plusieurs entreprises, car cela permet de facturer : 

  • plus simplement
  • au montant maximum

A priori, cette option est donc la plus avantageuse, mais en examinant de plus près ce qu’elle induit, on peut lui trouver de vilains défauts. Tout d’abord, il faut se poser une question essentielle quant à la méthode utilisée pour résilier l’abonnement. Ce choix est épineux pour les entreprises parce qu’il chevauche 2 dimensions. D’un côté, le traitement de la résiliation en interne en dépendra. De l’autre, il relève d’une vraie politique commerciale. Pour parler plus concrètement, de nombreux services nécessitent l’envoi d’une lettre recommandée pour être résiliés, particulièrement les contrats d’énergie, les fournisseurs internet ou les abonnements de presse. L’arrêt de l’abonnement résultera alors de la réception du courrier et il peut devenir difficile pour le client de prédire quand celui-ci va réellement prendre fin.

Il ne faut pas négliger que cette lourdeur administrative peut tout simplement être source de découragement pour les clients enclins à stopper leur abonnement. Et, au final, facilite-t-elle la gestion des résiliations au sein de votre entreprise ? De plus, fait-elle vraiment sens à l’heure actuelle de la digitalisation, où certains services proposent d’être arrêtés en quelques clics via leur site web ? 

Dans tous les cas, il est impératif de formuler clairement les clauses de résiliation dans ses conditions générales de vente. Avouons-le, c’est une source potentielle d’insatisfaction chez les clients à la recherche de flexibilité et parfois les modalités de résiliation sont même peu évidentes à trouver, comme dissimulées. Si les effets à court terme semblent plus bénéfiques (notamment cette dernière facture avant l’arrêt de l’abonnement à un prix maximum), son influence sur la relation client s’avère potentiellement problématique.

Option n°2 : facturer au prorata

L’autre solution amène à plutôt facturer la durée effective de l’abonnement sur le dernier mois écoulé. Elle rejoint directement le concept baptisé prorata temporis dans le domaine de la facturation, consistant à ajuster un montant selon un temps écoulé. Par exemple, si un abonnement mensuel est résilié le 15 du mois, il convient alors de facturer 15 jours au lieu d’un mois entier. Cette flexibilité qui sera forcément saluée par le client nécessite néanmoins de mettre en place un canal de gestion des abonnements qui soit instantané. La date de fin de l’abonnement doit être clairement enregistrée afin de pouvoir facturer correctement ensuite mais en parallèle, l’accès au service doit aussi être stoppé net, idéalement.

Cette option comporte de nombreux handicaps qui ont été progressivement gommés grâce à la digitalisation, lui permettant d’exister en temps réel avec le comportement des clients. Elle prône la simplification des processus de résiliation et il devient évident que le client est alors plus enclin à revenir. Non seulement cela facilite un rythme de consommation qui vivrait selon les envies et les besoins du client et ce dernier n’est naturellement plus effrayé de devoir recommencer d’arrêter son abonnement au prix de démarches trop fastidieuses. On ne se sépare pas en mauvais terme avec le client sous prétexte qu’il veut mettre fin à un abonnement mais on l’invite à se réinscrire ultérieurement !

Néanmoins, cette option complexifie la facturation, qui doit alors suivre ce schéma : 

(prix de l’abonnement au mois) x (prorata temporis)

 

Le calcul du prorata temporis est un pourcentage à obtenir comme ceci : 

(période effective de facturation – en jours) : (période totale de facturation – en jours) x 100

La proratisation automatique

Heureusement, qui dit digitalisation dit aussi automatisation. Grâce à la technologie, Sofacto a pu miser sur l’opportunité de facturer au prorata à l’ère de l’émergence de la subscription economy. Il est ainsi possible de mettre en place ces automatisations dans notre solution de facturation, évitant le casse-tête de calculer manuellement les proratas de chaque client arrêtant un abonnement. Pour plus de détails concernant sa configuration, rendez-vous sur notre guide support.

L’objectif derrière la manière de facturer l’interruption soudaine d’un abonnement est bel et bien de ne pas perdre de clients en les invitant à se réinscrire aussi facilement qu’ils se sont désabonnés. Ce prorata peut alors inversement s’appliquer dans les cas du démarrage d’un abonnement en plein milieu de mois. 

Ces enjeux de fidélisation sont d’autant plus décisifs à un moment où les habitudes de consommation changent, particulièrement sur l’attachement des clients aux produits qu’ils achètent. Selon une étude de L’Observatoire des Comportements de la Consommation [1], seuls 9% des Français tiennent réellement au fait de posséder les biens qu’ils consomment. Ce n’est là qu’une des nombreuses tendances émergentes favorisées par la montée en puissance de l’économie par abonnement.

[1] source : (étude L’économie de l’abonnement, réalisée en mars 2018 par L’Observatoire des Comportements de la Consommation)

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